Pytania pozwalają uzyskać potrzebnych informacji na temat klienta, pokazać mu, że interesuje Cię jego sytuacja, że chcesz mu pomóc. Klient ma szansę opowiedzieć
o wszystkich obawach i wątpliwościach oraz o swoich oczekiwaniach, a Ty dzięki temu możesz tak pokierować rozmowę, żeby osiągnąć cel.
Zadawaj przede wszystkim pytania otwarte wymagające pełnej odpowiedzi:
Dlaczego?, W jakim celu?, Po co?, Gdzie?, Jak? Gdzie?, Z kim?, Ile?, Kto?, Z jakiego powodu?, itp.
Pamiętaj, że to ten kto pyta prowadzi rozmowę. Powinieneś więc zadawać bardzo dużo pytań, a sam krótko odpowiadać na pytania klienta.

PODZIAŁ PYTAŃ ODBYWA SIĘ ZE WZGLĘDU NA KILKA KRYTERIÓW:

PIERWSZE KRYTERIUM

Pytania o fakty
Pomagają uzyskać konkretnych odpowiedzi
i sensownego uzasadnienia.
Pytania takie zadajesz, kiedy chcesz zachować logiczny ciąg, potrzebujesz konkretnych informacji lub chcesz po prostu sprawdzić stan wiedzy rozmówcy Kiedy Pan to kupił?
Co stosował Pan wcześniej?
Jakie były wady poprzedniego…..?
Pytania o opinie
Pomagają poznać poglądy i sposób postrzegania problemu przez rozmówcę. Jak Pan uważa, co…, kto…,jak…?
Co Pan sądzi o ….?

 
DRUGIE KRYTERIUM

Pytania zamknięte
Wymagające krótkiej odpowiedzi „tak” lub „nie”, zaczynają się od „Czy?” Czy korzystał Pan kiedyś z naszych usług?
Czy chciałby Pan jeszcze o coś zapytać?

Pytania otwarte
Pytania pomagające uzyskać bogatą
i szczegółową odpowiedź Dlaczego?
Jak to się stało?
Proszę mi powiedzieć…
Kto? Gdzie? Co? 

Łącząc oba kryteria mamy pytania:

O opinię, otwarte
Zmuszają do przemyśleń i udzielania długich wyczerpujących odpowiedzi Jak Pan uważa, kiedy miało miejsce …., jak… i dlaczego?

O opinię, zamknięte
Zmuszają do opowiedzenia się na konkretnym stanowisku w konkretnej sprawie, udzielając krótkiej odpowiedzi „tak” lub „nie” Czyli myśli Pan, że…?
Czy wszystko jest dla Pana jasne?

O fakty, otwarte
Skłaniają rozmówcę do konkretnej odpowiedzi Kiedy?
Kto?
Jak…za ile?

O fakty, zamknięte
Wymagają potwierdzenia lub zaprzeczenia
w postaci krótkiej odpowiedzi „tak” lub „nie” Czyli nie korzystał Pan nigdy z naszych usług?
Czyli od nowego produktu oczekuje Pan, że ….?

Pytania alternatywne – pytania, które zawierają w swojej treści dwa warianty do wyboru – typu albo – albo, spośród których słuchacz musi wybrać jeden
„Z tych dwóch przedstawionych ofert, która jest dla Pana bardziej przystępna?”

Pytania opcjonalne – to zmuszenie rozmówcy do wybrania jednej spośród wielu opcji
„Jakie najlepsze rozwiązanie zaproponowałby Pan w zaistniałej sytuacji?”
„Co Pana zdaniem będzie najlepszym sposobem?”

Pytania sugerujące – pytania te pozwalają poznać opinie rozmówcy na dany temat, oraz jego argumenty na słuszność swojego twierdzenia
„Czyż, nie uważa Pan, że takie rozwiązanie jest korzystne?”

Pytania uzasadniające – pytania, w których rozmówca oczekuje odpowiedniej argumentacji od słuchacza, która udowodni jego twierdzenie
„Na jakiej podstawie uważa Pan, że to nie jest dobre rozwiązanie?”

Pytania skupiające uwagę – pytanie przywracające rozmowę do odpowiedniego wątku
„Wracając do tematu, co Pan myśli o …?”

Pytania hipotetyczne – pytania, w których stosuje się pewne założenia i przypuszczenia
„Załóżmy, że się Pan zgodzi, jakie będą Pana oczekiwania w kwestii….?

Pytania podsumowujące – pytania, w których podsumowujemy i upewniamy się co do podjętych decyzji
„Czyli…?”

Pytania zamykające – pytania te są pytaniami zamkniętymi, które określają charakter zakończenia negocjacji
„Jesteśmy więc umówieni na podpisanie umowy….?”

Po odmowie – należy skutecznie zachęcić do wysłuchania dalszej części oferty
„Jestem pewien, że jeśli dowie się Pan, że…….. zmieni Pan zdanie”
 

Z założeniem
„Z tego co ustaliliśmy wynika, że umowa zostanie podpisana w najbliższym czasie…”

MF