Metody postępowania:

1. Przyjmij i zaakceptuj całą sytuację klienta. Stosuj wszystkie metody aktywnego słuchania i okaż, że jesteś z klientem.

2. Nierozwiązana sprawa reklamacji odbije się echem na kolejnych 10 osobach, natomiast przedsięwzięcie zakończone sukcesem w liczbie znikomej. Należy dbać o klienta, dać wyraz zrozumienia, nie wdawać się w kłótnie i ewentualnie przeprosić. Klient jest najważniejszy dla firmy i zawsze można znaleźć uzasadnienie reklamacji.

3. Uwidaczniaj najbardziej istotne informacje, omawiaj je i odpowiednio segreguj. Reklamowaniu towarzyszy duża dawka emocji. Pojawia się dużo informacji, wkrada się zamęt, dlatego korzystaj z narzędzi takich jak: umiarkowane parafrazowanie, rekapitulacje, jasność myślenia. Spraw by klient był przekonany do tego, że chcesz mu pomóc i że go rozumiesz. Zdefiniuj jego problem aby był wyraźny i przejrzysty dla obu stron.

4. W przypadku, kiedy zawiniła firma przeproś klienta w imieniu firmy, bez niepotrzebnego wykręcania się wytłumaczenia, czy też zrzucania winy. Bądź konkretny w trakcie przeprosin i przyznawania się do błędów.

5. Działaj szybko, zdecydowanie i odpowiednio w kwestii naprawy szkody.

TRUDNY KLIENT
SPOSOBY ZACHOWAŃ WZGLĘDEM KLIENTA, KTÓRY JEST
W BŁĘDZIE?

1. Wysłuchaj

2. Przeproś za niedogodności

3. Nie używaj twierdzeń takich jak: „to nie nasz wina”, „to na pewno nie
z naszej przyczyny”, gdyż należy najpierw wysłać klienta i wyczuć moment, kiedy już wszystkie skargi zostaną nam przedstawione. Następnie można określić sedno problemu i ustalić adekwatne odpowiedzi.