Co tak naprawdę jest potrzebne klientowi? Możesz się tego dowiedzieć, zadając pytania, które pozwolą Ci poznać jego rzeczywiste potrzeby. Często są to potrzeby, których istnienia nie był w pełni świadomy. Gdy klient chce kupić nowy, bezpieczny samochód, często nie zdaje sobie sprawy, że bezpieczeństwo zapewnia mu nie tylko poduszka powietrzna kierowcy i system ABS, ale także wiele innych urządzeń, takich jak: poduszki powietrzne dla wszystkich pasażerów, poduszki boczne, aktywne zagłówki, system stabilizacji toru jazdy, system wspomagania hamowania itp. Gdy prowadzisz zakład produkcyjny, a klientom zależy nie tylko na terminowości dostaw, ale też na minimalizacji liczby uszkodzonych produktów, taką gwarancją jest nie tylko odpowiedni sposób produkcji, ale także transport zapewniający ograniczenie do minimum ryzyka uszkodzenia towaru. I o tym należy informować klientów.
Pytania, jakie zadasz klientowi, chcąc rozpoznać jego potrzeby, muszą zaczynać od pytań otwartych, możliwie jak najszerszych.
W miarę gromadzenia coraz większej liczby informacji o potrzebach klienta, możesz zawężać pytania aż do pytań tzw. alternatywnych czy zamkniętych. Pytania alternatywne to takie, w odpowiedzi na które klient jest ograniczony do kilku możliwości . Natomiast pytania zamknięte to takie, na które klient może udzielić wyłącznie odpowiedzi "tak" lub "nie". Jeżeli zadasz je za wcześnie, a zwłaszcza na samym początku rozmowy, na pewno usłyszysz "nie". Dlatego nigdy nie możesz rozpoczynać rozmowy z klientem od pytań zamkniętych. Klient, słysząc na samym początku swojej wizyty w Twoim sklepie:
Czy mogę panu w czymś pomóc?, najczęściej odpowie "nie". Natomiast słysząc: W czym mogę pomóc?, nawet nieświadomie może zacząć mówić Ci o swoich potrzebach.

Odpowiednie zadawanie pytań i zebranie wszystkich niezbędnych informacji do rozpoznania rzeczywistych potrzeb klienta jest konieczne, aby przejść do kolejnego etapu – prezentowania oferty.
Który z produktów, jakie posiadasz w sprzedaży, możesz zaproponować klientowi? Najpierw musisz wiedzieć, czego tak naprawdę potrzebuje. Nawet prezentacja wszystkiego, co znajduje się w ofercie Twojej firmy, nie da Ci gwarancji udanej sprzedaży. Klient musi być świadomy swoich rzeczywistych potrzeb.